Возврат товара на маркетплейсах: всё, что нужно знать

Покупка через маркетплейсы — удобный способ приобретения товаров, но не все заказы соответствуют ожиданиям. Разберём правовые основания для возврата и порядок действий с опорой на Закон РФ «О защите прав потребителей».

Возврат товара на маркетплейсах

Правовая база

Статья 26.1 Закона «О защите прав потребителей» (ЗоЗПП) регулирует дистанционную продажу, к которой относятся покупки на маркетплейсах. Её основные положения:

Покупатель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи — в течение 7 дней.
Если информация о порядке и сроках возврата не была предоставлена в письменной форме при доставке, срок увеличивается до 3 месяцев.
Возврат возможен при сохранении товарного вида, потребительских свойств и документа, подтверждающего покупку (чек, электронный заказ).

Отсутствие у потребителя документа, подтверждающего факт и условия покупки товара, не лишает его возможности ссылаться на другие доказательства приобретения товара у данного продавца.

Потребитель не вправе отказаться от товара надлежащего качества, имеющего индивидуально-определенные свойства, если указанный товар может быть использован исключительно приобретающим его потребителем.

При отказе потребителя от товара продавец должен возвратить ему денежную сумму, уплаченную потребителем по договору, за исключением расходов продавца на доставку от потребителя возвращенного товара, не позднее чем через десять дней со дня предъявления потребителем соответствующего требования.

Что делать, если товар ненадлежащего качества?

Как следует из нормы закона, «Последствия продажи товара ненадлежащего качества дистанционным способом продажи товара установлены положениями, предусмотренными статьями 18 — 24 настоящего Закона.»

Статья 18 даёт право требовать:

замены на аналогичный товар;
замены на другой бренд с перерасчётом цены;
уменьшения цены;
ремонта;
возврата денег.

В случае продажи некачественного товара потребитель имеет право на полное возмещение понесённых убытков. Сроки компенсации регулируются положениями Закона (в течение десяти дней со дня предъявления соответствующего требования, статья 22 настоящего закона).

Статья 19 устанавливает сроки предъявления требований:

в течение гарантийного срока;
в течении срока годности;
если они не определены — в пределах 2 лет с момента покупки.

Когда можно вернуть товар: законные основания

Без объяснения причин (ст. 26.1):

не подошёл размер, цвет, фасон;
передумал покупать;
ошибся с моделью.

При обнаружении недостатков (ст. 18):

механические повреждения;
несоответствие описанию на сайте;
брак производства;
неполная комплектация.

Что нельзя вернуть по закону?

Согласно отсылке в норме ст. 25 ЗоЗПП, не подлежат возврату непродовольственные товары, согласно перечню утверждённому Правительством Российской Федерации (ссылка на документ):

личной гигиены;
парфюмерно‑косметические;
швейные изделия, раскроенные по индивидуальным меркам;
товары бытовой химии, пестициды и агрохимикаты и др.

Порядок возврата: пошаговая инструкция

Шаг 1. Проверьте сроки и условия
В личном кабинете маркетплейса найдите заказ и уточните:

дату получения;
срок возврата (7 дней по ст. 26.1 или больше, если указано в правилах площадки);
требования к упаковке и комплектации.

Шаг 2. Оформите заявку
В приложении или на сайте:

выберите «Вернуть товар»;
укажите причину (например, «не подошёл» или «брак»);
приложите фото/видео (для дефектов — обязательно).

Шаг 3. Подготовьте товар к отправке

Сохраните оригинальную упаковку, ярлыки, пломбы.
Вложите копию заказа или QR‑код из приложения.
Для технически сложных товаров — все комплектующие (зарядка, кабель, инструкция).

Шаг 4. Выберите способ возврата

Пункт выдачи заказов (ПВЗ) — чаще бесплатно.
Курьер — может взиматься плата (уточните при оформлении).
Почта России — редко, только если иное не предусмотрено правилами.

Шаг 5. Получите акт приёма‑передачи
При сдаче товара в ПВЗ или курьеру:

убедитесь, что сотрудник заполнил акт;
проверьте данные (номер заказа, описание товара, дату);
сохраните документ до возврата денег.

Шаг 6. Дождитесь решения

Продавец проверяет товар 1–10 дней.
Деньги возвращаются на счёт/карту в течение 10 дней с момента принятия решения (ст. 22 ЗоЗПП).

Если продавец отказывает

1. Запросите официальный письменный отказ.

2. Обратитесь в поддержку маркетплейса, площадка может помочь.

3. Напишите претензию продавцу

В документе укажите:

номер заказа и дату покупки;
причину возврата;
ссылку на статьи закона;
требование (возврат денег, замена и т. п.);
срок для ответа (10 дней).

Отправьте претензию заказным письмом с уведомлением о вручении.

4. Подайте жалобу в Роспотребнадзор

Через сайт «Госуслуги» или лично.

Приложите:

копию претензии;
ответ продавца (если есть);
фото/видео дефектов;
акт приёма‑передачи.

5. Обратитесь в суд

Если сумма ущерба превышает 100 000 ₽, подайте иск в районный суд. При меньших суммах — в мировой суд.

По общему правилу иски по делам о защите прав потребителей, в том числе связанные с расторжением договора купли-продажи между потребителем и продавцом, могут быть предъявлены по выбору потребителя в суд :

по месту жительства или пребывания потребителя;
по адресу ответчика — организации или ее филиала (представительства) либо по месту жительства ответчика — индивидуального предпринимателя;
по месту заключения или исполнения договора (продажи товара, выполнения работы, оказания услуги).

Потребители, иные истцы по искам, связанным с нарушением прав потребителей, освобождаются от уплаты государственной пошлины в соответствии с законодательством Российской Федерации о налогах и сборах.

В случае, если цена иска превышает 1 000 000 рублей, указанные плательщики уплачивают государственную пошлину в сумме, исчисленной в соответствии с подпунктом 1 пункта 1 статьи 333.19 НК РФ и уменьшенной на сумму государственной пошлины, подлежащей уплате при цене иска 1 000 000 рублей.

Практические советы

Фотографируйте распаковку. Снимите видео сразу после получения — это докажет наличие повреждений.
Сохраняйте переписку. Скриншоты диалогов с поддержкой — доказательство в споре.
Проверяйте товар при курьере. Если есть дефекты, отметьте их в акте приёма.
Используйте «примерку» в ПВЗ. Некоторые маркетплейсы разрешают проверить товар до оплаты.
Следите за сроками. Поставьте напоминание, чтобы не пропустить последний день возврата.